Wat is de Account Health Score?
De Amazon Account Health Score (AHS) is een numerieke waarde tussen 0 en 1000 die de algehele gezondheid van je seller-account in een oogopslag samenvat. Amazon heeft deze score in 2022 geintroduceerd om sellers een heldere, kwantificeerbare metriek te geven — in plaats van tientallen afzonderlijke prestatie-indicatoren te moeten doorploegen.
De score vat drie gebieden samen: je klantenserviceprestatie, je naleving van productrichtlijnen en je verzendprestatie. Elk van deze gebieden wordt afzonderlijk beoordeeld en weegt mee in de totaalscore.
Waar vind je de score?
Je vindt je Account Health Score in Seller Central onder Performance > Account Health. Daar zie je de numerieke score, een kleurcodering (groen, geel of rood) en een uitsplitsing per hoofdgebied. Amazon toont daarnaast openstaande overtredingen en metrieken die actie vereisen.
Belangrijk: De Account Health Score wordt in realtime bijgewerkt. Elke nieuwe klantbeoordeling, elke vertraging, elke beleidsovertreding verandert je score direct. Daarom loont regelmatige monitoring — niet alleen een maandelijkse blik.
Waarom is de score zo belangrijk?
De Account Health Score is niet alleen een indicator — het is een trigger. Amazon gebruikt de score actief om beslissingen over je account te nemen. Een score in de rode zone kan direct tot accountdeactivering leiden. Een score in de gele zone betekent dat Amazon je account nauwlettender in de gaten houdt. En alleen een groen beoordeeld account opereert zonder verhoogd risico.
Voor sellers met meerdere marktplaatsen geldt: de score wordt per marktplaats berekend. Je score op amazon.nl kan afwijken van je score op amazon.de. Je moet elke marktplaats afzonderlijk in de gaten houden.
De 3 pijlers van de Account Health Score
De Account Health Score bestaat uit drie gebieden die verschillend gewogen worden. Inzicht in deze drie pijlers is essentieel om te weten waar je moet ingrijpen.
Customer Service Performance
Meet hoe tevreden je klanten zijn. Bevat de Order Defect Rate (ODR), die bestaat uit negatieve beoordelingen, A-to-Z-garantieclaims en creditcard-chargebacks. Hoogste weging in de score.
Product Policy Compliance
Meet of je producten en listings voldoen aan Amazons richtlijnen. Bevat IP-Claims, Restricted Product Warnings, Listing Policy Violations en productveiligheidsklachten. Afzonderlijke ernstige overtredingen kunnen de score fors drukken.
Shipping Performance
Meet hoe betrouwbaar je levert. Bevat de Late Shipment Rate, de Pre-fulfillment Cancel Rate en de Valid Tracking Rate. FBA-sellers scoren hier automatisch groen, aangezien Amazon de verzending verzorgt.
Weging van de pijlers
Amazon communiceert de exacte weging niet openbaar, maar uit de praktijk weten we: Policy Compliance heeft de grootste invloed. Een enkele onopgeloste IP-Claim kan je score 50-100 punten doen dalen. Customer Service Performance volgt op de tweede plaats — hier is vooral de ODR kritiek. Shipping Performance heeft de laagste weging, maar kan bij FBM-sellers (Fulfillment by Merchant) bepalend zijn.
Het belangrijkste inzicht: Policy Violations drukken je score het snelst en het hardst. Een schone compliance-balans is het fundament voor een gezond account.
Welke score is goed? Het stoplicht uitgelegd
Amazon gebruikt een stoplicht-systeem om je in een oogopslag te laten zien hoe het met je account staat. De drempelwaarden zijn helder gedefinieerd — en de consequenties bij elk niveau verschillend.
Groen: 200 — 1000 punten
Je account is gezond. Geen direct gevaar. Amazon beschouwt je account als betrouwbaar. Je hebt volledige toegang tot alle features en je account staat niet onder verhoogd toezicht. Doel: permanent in deze zone blijven.
Geel: 100 — 199 punten
Risicozone. Amazon houdt je account scherper in de gaten. Je ontvangt mogelijk waarschuwingen en verzoeken om bepaalde problemen op te lossen. In deze zone is snel handelen vereist — de weg naar deactivering is kort.
Rood: Onder 100 punten
Kritiek. Je account staat op het punt gedeactiveerd te worden of is al gedeactiveerd. Amazon kan op elk moment maatregelen nemen. In dit stadium heb je een Plan of Action nodig en moet je alle openstaande overtredingen direct oplossen.
Let op: De overgang van geel naar rood kan heel snel gaan. Een enkele nieuwe beleidsovertreding of een stijging van de ODR kan voldoende zijn om je score onder 100 te drukken. Wacht niet tot je in de rode zone zit — handel in de gele zone onmiddellijk.
De gevaarlijkste metrieken in detail
Niet alle metrieken hebben dezelfde invloed op je score. Sommige zijn aanzienlijk gevaarlijker dan andere — omdat ze snel escaleren of omdat Amazon ze bijzonder streng beoordeelt.
Order Defect Rate (ODR) boven 1%
De ODR is de koningsmetriek van de Customer Service Performance. Deze meet het aandeel van je bestellingen met een "defect": een negatieve beoordeling (1-2 sterren), een A-to-Z-garantieclaim of een creditcard-chargeback. Amazons drempel ligt op 1% — wie daarboven zit, krijgt problemen.
Het verraderlijke van de ODR: deze wordt berekend over een rollend venster van 60 dagen. Een slechte maand kan je ODR twee maanden belasten. En: zelfs als een A-to-Z-claim in jouw voordeel wordt beslist, telt deze toch als defect als je niet binnen 48 uur hebt gereageerd.
Late Shipment Rate boven 4%
Deze metriek geldt primair voor FBM-sellers (Fulfillment by Merchant). Ze meet het aandeel bestellingen waarbij de verzendbevestiging na de beloofde verzenddatum is verstuurd. Amazons drempel ligt op 4%. FBA-sellers zijn hier automatisch beschermd, aangezien Amazon de verzending verzorgt.
De Late Shipment Rate is bijzonder gevaarlijk omdat deze vaak sluipend stijgt. Een paar verlate bevestigingen per week vallen niet direct op — totdat de drempel overschreden is.
Policy Violations: het cumulatieve effect
Policy Violations hebben een bijzonder mechanisme: ze stapelen zich op. Elke onopgeloste overtreding drukt je score — en nieuwe overtredingen wegen zwaarder als er al openstaande overtredingen zijn. Amazon beoordeelt het patroon: een seller met vijf openstaande Policy Warnings wordt anders behandeld dan een seller met nul.
De gevaarlijkste policy-types zijn:
- Intellectual Property Claims: Drukken de score het zwaarst. Elke onopgeloste IP-Claim kan 50-100 punten kosten.
- Restricted Products Warnings: Producten in verboden of vergunningsplichtige categorieen zonder autorisatie.
- Productveiligheidsklachten: Klantmeldingen over letsel of veiligheidsrisico's — Amazon neemt deze uiterst serieus.
- Listing Policy Violations: Verboden claims, verkeerde categorisering, ontbrekende verplichte vermeldingen. Let in Nederland ook op NVWA-vereisten voor voedings- en cosmeticaproducten.
Uit de praktijk: De meeste sellers wier score plotseling daalt, hebben een combinatie van problemen: bijvoorbeeld een stijgende ODR plus twee onopgeloste Policy Warnings. Afzonderlijke metrieken drukken de score gematigd — de combinatie maakt het kritiek.
5 Maatregelen om je Account Health Score te verbeteren
Het goede nieuws: de Account Health Score is geen statisch oordeel. De score reageert op verbeteringen — vaak sneller dan sellers verwachten. Hier zijn vijf concrete maatregelen, gerangschikt op effectiviteit.
1. Automatiseer je verzending — of gebruik FBA
Als je FBM-seller bent, is de snelste weg naar betere verzendmetrieken automatisering. Gebruik automatische verzendbevestigingen, integreer je verzenddienst met Seller Central en zorg dat trackingnummers in realtime worden doorgestuurd. Nog beter: stap voor je bestverkopende producten over op FBA. Amazons eigen fulfillment garandeert je perfecte verzendmetrieken.
2. Beantwoord koperberichten binnen 24 uur
Elk onbeantwoord koperbericht is een potentiele negatieve beoordeling of een A-to-Z-claim. Amazon meet je reactietijd — en kopers die geen antwoord krijgen, escaleren snel. Stel notificaties in voor koperberichten en antwoord binnen 12 uur. Bij klachten: bied proactief een oplossing aan voordat de koper een claim indient.
Best practice: Proactieve klantcommunicatie
"Als een koper een probleem meldt, antwoord dan direct met een concrete oplossing: terugbetaling, vervangende levering of gedetailleerde hulp. Een koper die zich gehoord voelt, laat minder snel een negatieve beoordeling achter. En elke voorkomen negatieve beoordeling beschermt je ODR."
3. Controleer je listing-compliance wekelijks
Policy Violations ontstaan vaak door wijzigingen in Amazons richtlijnen — niet door fouten bij de creatie. Een listing die zes maanden geleden compliant was, kan vandaag een overtreding vormen. Controleer elke week je Account Health Dashboard op nieuwe waarschuwingen. Reageer op elke waarschuwing binnen 48 uur — niet pas wanneer er een deactivering volgt.
4. Los Policy Violations direct op
Openstaande Policy Violations zijn de grootste score-killer. Elke onopgeloste violation trekt je score continu omlaag. Prioriteer de oplossing op ernst: IP-Claims eerst, dan Restricted Product Warnings, dan Listing Violations. Voor elke violation is er een specifiek oplossingstraject — soms volstaat een listing-update, soms heb je een formeel appeal nodig.
- IP-Claims: Neem contact op met de klager voor een intrekking (Retraction). Pas betreffende listings aan. Dien eventueel een Counter-Notice in.
- Restricted Products: Dien de vereiste vergunning of certificering in. Verwijder het product als geen vergunning mogelijk is.
- Listing Violations: Corrigeer de aangemerkte punten in de listing. Verwijder verboden claims. Voeg ontbrekende verplichte vermeldingen toe.
5. Vecht onterechte metrieken aan
Niet elke negatieve metriek is terecht. Amazon staat appeals toe in bepaalde situaties: A-to-Z-claims die te wijten zijn aan koperfouten, Late Shipments door vertragingen bij de vervoerder, of negatieve beoordelingen die in strijd zijn met Amazons beoordelingsrichtlijnen. Gebruik deze mogelijkheden systematisch — maar alleen bij terechte gevallen. Ongegronde appeals schaden je geloofwaardigheid.
De meest effectieve strategie is preventie. Het is makkelijker om een gezonde score te behouden dan een beschadigde score te repareren. Investeer in proactieve monitoring in plaats van reactief crisisbeheer.
Account Health Dashboard gebruiken: Je monitoringplan
Het Account Health Dashboard in Seller Central is je centrale instrument. Maar veel sellers kijken er slechts sporadisch in — en missen kritieke signalen. Hier is een gestructureerd monitoringplan.
Dagelijks controleren
- Nieuwe koperberichten: Openstaande berichten direct beantwoorden. Doel: nul onbeantwoorde berichten aan het einde van de dag.
- Nieuwe Policy Notifications: Elke nieuwe waarschuwing of notificatie direct lezen en prioriteren.
- Verzendstatus (FBM): Alle bestellingen voorzien van verzendbevestiging. Trackingnummers controleren.
Wekelijks controleren
- Account Health Score: Trend observeren. Daalt de score, direct de oorzaak identificeren.
- ODR-ontwikkeling: Rollend 60-dagenpercentage controleren. Negatieve beoordelingen analyseren.
- Openstaande violations: Status van alle openstaande Policy Violations controleren. Onopgeloste gevallen prioriteren.
- Retourpercentage: Retourredenen analyseren. Terugkerende problemen identificeren en in listings adresseren.
Maandelijks controleren
- Totale trend: Score-ontwikkeling over de afgelopen 90 dagen beoordelen. Patronen herkennen.
- Listing-compliance-audit: Alle actieve listings controleren op actuele beleidseisen.
- Metrieken per marktplaats: Bij multi-marktplaats-sellers: elke marktplaats afzonderlijk analyseren.
- Procesoptimalisatie: Welke problemen komen herhaaldelijk voor? Welke processen moeten verbeterd worden?
Pro-tip: Stel agenda-herinneringen in voor je wekelijkse Account Health-review. 15 minuten per week volstaan om problemen vroegtijdig te signaleren. Die 15 minuten kunnen je behoeden voor een accountdeactivering die je weken aan omzet kost.
Proactieve monitoring
Harvey bewaakt je Account Health
Harvey analyseert je Account Health Score, signaleert risico's voordat ze kritiek worden en helpt je Policy Violations snel en professioneel op te lossen. Gebaseerd op honderden geanalyseerde accounts.
Get Sparked.Samenvatting: Je Account Health in 3 zinnen
De Account Health Score is je early-warningsysteem. Het vat Customer Service Performance, Policy Compliance en Shipping Performance samen in een waarde die bepaalt of je account actief blijft.
- Ken je drempelwaarden: Boven 200 is groen, onder 100 is kritiek. Blijf permanent in de groene zone.
- Los violations direct op: Openstaande Policy Violations zijn de grootste score-killer. Elke dag telt.
- Monitor proactief: 15 minuten per week volstaan om problemen vroegtijdig te signaleren en je account te beschermen.
Je Amazon-account is je bedrijf. Bescherm het als een fysieke winkel — met regelmatig onderhoud, heldere processen en het juiste team aan je zijde.
